山西天镇县农信社：强化服务工单处理质效 促进客户服务满意度提升

今年以来，山西天镇县农信社加大客户反映问题反馈处理工作力度，努力提高服务反馈工单处理效率，客户服务满意度得到进一步提升。

一是健全工作机制。相关条线部门、各网点按照职能分工规范细化客户服务工单处理流程，形成受理、分办、解决投诉、回复、考核监督一整套工作流程，畅通客户工单接收处理渠道，提高工作效率，确保客户服务工单反映事项处置工作便捷、高效。

二是限时处理反馈。根据客户服务工单的紧急程度明确处理期限，第一时间找到责任人，就客户反映的诉求准确定位，及时找到解决方案；建立工单联系人制度，每笔工单所涉事项处置过程必须有联系人，确保工单在处理流程过程中顺畅、快速；加强对工单流转处理的跟踪督导，并不定期组织客户回访，抽查投诉处理结果，保证客户工单的办结率和客户对处理结果的满意度。

三是提升服务质效。优化厅堂布局，按照《山西省农商银行星级网点创建及评定管理办法》要求，持续推进网点硬件设施建设，完善各功能分区的基础设施和办公用品配置，给客户提供良好、舒心的感官体验；积极开展宣传，借助“五进”宣传活动，普及防范电信诈骗、防范非法集资、反洗钱等知识。今年以来，累计开展各类金融知识宣教活动17次，覆盖周边客群3000余人次；加大考核力度，结合“星级网点”创建工作，常态化督导网点服务质量，确保网点员工养成规范服务的良好习惯；借助“客户服务评价系统”，及时收集客户诉求，充分发现厅堂服务中的不足，快速解决客户难题，推动网点向优质服务加速转变；高度重视，按期办理，切实提高工单办理质量，今年以来，累计开展文明规范服务自查自纠10次，有效推动了客户服务水平持续提升。

（苏超）

责任编辑：马逍