山西侯马农商银行：适老化服务暖人心

山西侯马农商银行的营业网点遍布城乡，基础设施功能完善，作为一线员工，每天开门迎接的第一拨客户大多是拄着拐杖、推着买菜小车的老年群体客户。特别是每个月的中下旬左右，他们都会如期而至，来到窗口排着长队，等待营业。“多亏了你们年轻人，我老了，跟不上时代的节奏了……”在过去的2023年，常常能听到类似这样的话。

现在，各个网点虽然开始向智能化转型，但很多老年人在面对智能机具的使用时仍感无所适从。为提升老年人支付服务便利化程度，切实解决老年人在生活、消费、办事服务中遇到的结算不便问题，山西侯马农商银行紧紧围绕“以客户为中心”的服务理念，切实贯彻“适老化”相关工作要求，在服务设备、服务通道、智能设施、服务流程、金融知识普及等方面，为老年客户提供差异化的服务内容。

一是关爱老年群体，让金融服务有“爱”无“碍”。为了让老年人尽快适应银行智能化转型，该行在网点配备2名专职大堂经理，悉心指导有意愿的老年客户使用智能柜员机、现金快柜等自助设备，同时结合老年人实际需求配置爱心座椅、老花镜、大字版计算器、轮椅、便民服务药箱、无障碍坡道等助老便民设施，为有困难、有需要的老年客户提供业务优先办理绿色通道，减少等候时间，大堂经理在招迎、引导、答疑等流程中始终做到主动热情、耐心细致，尤其是加强了对老年客户自助使用智能设备、移动客户端、手机银行等线上功能的指导和帮助，保障老年客户在网点安全、顺利、快捷办理业务，让老年客户感受到更多关怀。

二是保障老年群体，服务“不断档不缺位”。今年以来，该行陆续接到周边老年客户的咨询电话，反映独居老人存在行动不便、无法前往网点办理业务的难题，该行积极行动，针对此类情况，成立专门的“适老化”上门服务小组，收集有办理业务需求的老年客户，约定上门时间，为客户提供上门服务，收到客户一致好评。

三是情系老年群体，暖心守护“银发族”。在厅堂开展普及金融知识宣传活动，介绍电信诈骗和非法集资的危害、存款保险以及个人信息保护重要性等金融知识，重点向老年群体宣传买卖账户、出借身份证等行为的危害及后果，提高老年群众的防骗意识和能力，助力适老化金融服务，守好老年人的“钱袋子”。

（周珍珍）

责任编辑：马逍