山西大同农信社：全方位提升厅堂服务质量

山西大同农信社持续树立“以客户为中心”服务理念，不断提升服务质量，提高客户体验和满意度，通过增强“硬实力”，提升“软实力”，加强“再评价”，不断树立山西农信良好的新形象。

增强“硬实力”，优化厅堂服务体验

优化功能布局。把安全达标提升、星级网点创建、柜面服务优化等工作有机融合，统筹推进，科学布局，按指定区域整齐摆放硬件设备，柜面窗口、自助服务区、客户休息等待区等区域共同构成功能分明得厅堂。打造舒心环境。在保持厅堂整洁的基础上，对办公物品实行定点、定位管理，合理摆放绿化植物，注重“一体化”布局，营造舒适氛围，给客户带来良好、舒心的感官体验。完善便民服务。大同农信社辖内营业网点设立爱心驿站，配备了饮水机具、老花镜、万能充电器等等便民设备，免费提供给环卫工人等户外劳动者以及市民使用。

提升“软实力”，提高厅堂服务效率

组织学习培训。在提高业务全面性上，通过业务模拟、情景演练，确保人人都是“多面手”;在提高服务水平上，根据柜面业务办理的难点、问题点等设置不同服务场景进行情景再展示，对标找差，解决问题。加强客户分流。在客户分流上，结合业务不同，科学引导客户至相关服务区域，利用手机银行、ATM等不同渠道办理，减少客户等待时间，缩短业务办理时限提升客户满意度。开展业务竞赛。以“三强一转”活动为抓手，定期组织柜面人员开展技能训练，按季度评选出“最佳服务明星”、“最美大堂经理”等奖项，激发工作热情提升服务质量。

加强“再评价”，确保厅堂服务质效

加强监督管理。通过现场、非现场、“神秘人”检查等方式，对网点厅堂环境、服务态度、业务办理流程等方面，采用监控调阅以及随机走访等方法，持续加强监督管理，不断增强合规性。开展投诉举报评价。针对出现的各类举报，逐笔核实，涉及服务质效、服务态度、服务窗口等方面的问题一经查实，予以严肃处理。实施客户满意度调查。随机抽取全市营业网点柜面已办结的业务，通过电话回访客户了解服务情况，填报制式调查问卷，同时结合无纸化系统客户的满意度评价数据开展综合评价。

大同农信社始终牢记服务是银行生存和发展的根本，在拓展服务思路上不断求突破，在深挖服务内涵上持续下功夫，在创新服务举措上屡屡出实招，赢得了客户的一致好评。

(薛文娟)

责任编辑：张煜