沪消保委公布2017十大投诉案例 新业态、网购成重灾区

人民网上海3月15日电 近日，上海市消保委发布了2017年度十大投诉案例。这份新鲜出炉的“榜单”显示，涉及新业态、新模式的纠纷有增多趋势，其中共享电动车、“互联网+家政服务”等都是投诉“集中地”。

在上海市消保委历年来公布的年度十大案例中，旅行行业一直是重灾区，今年也没能幸免。布拉旅行、翠园国际旅行社、辛航旅行三家企业被消保委点名。其中，布拉旅行涉嫌低价揽客骗取消费者预付款的事件导致大量消费者的合法权益受到损害，至2017年底案发，布拉旅行骗取客户预付款1.8亿余元;翠园国际旅行社以“出境游保证金”的名义向消费者收取人均10至30万元不等的费用，且拒不退还;而辛航旅行则利用欺骗手段销售机票。

上海市消保委点评认为，依法依规经营是经营者必须恪守的底线。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”收取出境游保证金是旅游行业通行做法，但消费者未必了解出境游保证金合规的收取方式。翠园国际旅行社正是利用了这种信息不对称，违规收取和挪用消费者的保证金，危及消费者财产安全，侵害消费者合法权益。

案例显示，新业态新模式的纠纷有增多的现象。例如，享骑电动车就被众多消费者投诉存在计费异常、设备故障、退款拖延等问题，仅2017年全年，上海市消保委就受理了上海享骑电动车服务有限公司(享骑)的投诉4004件。而在2018年1月，投诉量就达到了905件，同比增长129倍，环比增长11倍。投诉问题主要集中在计费异常、退款拖延、处置推诿等问题。消费者普遍反映，车辆设备故障、系统故障等技术问题不断，造成不正常计费。当消费者申请退还押金时，享骑往往无法按约退款，售后渠道形同虚设，消费者财产权、求偿权受到侵害。

上海市消保委点评认为，高速扩张是“互联网+”行业的普遍特点，但“互联网+”企业在高速扩张的同时应当坚守三大原则：一是设施和技术的发展应与扩张速度同步，杜绝因技术不成熟或设备故障频发等原因造成消费者权益受损;二是进入新的区域发展时，其客户服务应当前置，避免消费者在使用过程中投诉反映无门;三是应采取切实措施保障消费者资金安全，不得挪用消费者押金维系经营。

此外，网络购物仍是消费者投诉的“重灾区”。网店涉嫌销售假冒商品、以旧充新等问题仍不时可见：2017年11月，60余名消费者联名投诉称，通过“上海奥莱商城”微博网页链接及微信端购买运动鞋，商家宣称所售商品均“正品保证”、“专柜发票”、“假一赔三”、“支持七日无理由退货”等。但消费者收货后却发现疑似假货。当消费者要求行使“七日无理由退货”权利时，无法得到有效回复，消保委多方查询也无法找到该公司。

上海市消保委点评认为，当下，利用微信、微博等社交平台从事商品或服务营销的情况不断增多。但消费者通过该方式购物具有较大风险，因为社交平台营销存在隐蔽性强、主体身份模糊、售后服务缺失等问题。一些不法经营者利用上述特点逃避监管，销售假冒伪劣商品，侵害消费者权益。上海市消保委也提醒消费者，社交平台上购买商品或接受服务时一定要谨慎，避免上当受骗，给自己带来不必要的损失。

责任编辑：苏亚花